一個(gè)列車長(zhǎng)的滯留記事

2016年7月20日，普通的一個(gè)夏日。對(duì)于我和我的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)卻是難忘并深受考驗(yàn)的一天。早晨5:05分，我們值乘的Z70次列車到達(dá)武威車站，五分鐘后接到調(diào)度命令，因前方洪水?dāng)嗟�，為保證安全，列車短暫停留后將折返烏魯木齊南。我立即叫醒正在休息的一個(gè)小班乘務(wù)員，通知雙班乘務(wù)員迅速進(jìn)入車廂作業(yè)，做好解釋工作，征求旅客意見，安撫旅客情緒。休班乘務(wù)員聽令后來(lái)不及洗漱，從床上爬起來(lái)，只大概整理了一下儀容就進(jìn)入車廂登記武威站提前下車旅客和隨車折返旅客人數(shù)、忙碌了起來(lái)。我與客運(yùn)值班員交接，隨后統(tǒng)一組織武威站提前下車旅客乘降，聽從車站工作人員的引導(dǎo)，到候車廳辦理改簽或退票手續(xù)。期間有部分旅客對(duì)車廂乘務(wù)員進(jìn)行指責(zé)、辱罵，還有部分情緒激動(dòng)旅客將我和對(duì)班丁車長(zhǎng)圍住謾罵，拉扯，推搡。工作經(jīng)驗(yàn)豐富的乘務(wù)員馮春娥知道旅客在這種時(shí)候都容易情緒激動(dòng)，就站在旅客角度給旅客解釋，遇到態(tài)度不好的旅客就耐心些再耐心些。她給旅客李女士說(shuō)：“我要是你我也不高興呀，但這是天災(zāi)，列車停止運(yùn)行是從安全出發(fā)的，如果強(qiáng)行運(yùn)行，那不是拿我們的生命當(dāng)兒戲么？你們從這里下去車站會(huì)妥善安排你們乘坐別的車回家的，放心吧�！本驮谖覀兡托牡慕忉尲罢九_(tái)工作人員的協(xié)助與乘警的勸說(shuō)下旅客情緒暫時(shí)平復(fù)下來(lái)。武威站提前下車1072名旅客乘降完畢后，我組織乘務(wù)員上車逐個(gè)安撫隨車折返旅客情緒，清掃車內(nèi)衛(wèi)生，整理車容。

7：34分列車從武威站開出，13：05分到達(dá)嘉峪關(guān)車站。這時(shí)我們接到好消息，經(jīng)過鐵路人的不懈努力，線路搶通了。所以15：35分，在嘉峪關(guān)車站停留了兩個(gè)半小時(shí)后，列車開車按原徑路運(yùn)行。20：04分列車到達(dá)武威站，在武威站滯留的47名旅客登乘了本次列車。20：17分列車晚點(diǎn)15小時(shí)開出了武威車站，此時(shí)的我已經(jīng)將近四十個(gè)小時(shí)沒有休息了，嗓子痛啞。揉揉酸澀的眼睛我與副班列車長(zhǎng)丁曉榮、業(yè)務(wù)員王璐再一次一起到車廂里逐個(gè)安撫上車旅客的情緒，對(duì)在車站已辦理退票的旅客進(jìn)行補(bǔ)票業(yè)務(wù)，但有個(gè)別旅客拒絕補(bǔ)票，口中污言穢語(yǔ)，態(tài)度極其不好，要求列車對(duì)所造成時(shí)間上的損失予以賠償，后經(jīng)我們反復(fù)勸說(shuō)和解釋，他們的氣消了不少，順利補(bǔ)辦了硬座車票。我要求所有乘務(wù)員在車廂內(nèi)做好對(duì)旅客的服務(wù)和解釋，對(duì)重點(diǎn)旅客，帶小孩的旅客送水到座，對(duì)要求點(diǎn)餐的旅客送餐到座，并保證車內(nèi)整潔，溫度適宜，隨時(shí)觀察旅客情緒動(dòng)態(tài)，及時(shí)疏導(dǎo)�？吹铰每颓榫w平穩(wěn)、車廂內(nèi)秩序良好我才放下了心。累了，我累了，我的同事們也累了，看著這些小妮蒼白的面色，我把心疼放在了心里�？墒遣荒苄菹�啊，還有那么長(zhǎng)那么長(zhǎng)的路要走，雖然車上旅客很少，只有130人左右，但哪怕只有一個(gè)旅客，我們也要把這一個(gè)人安安全全運(yùn)送至目的地，這是我和我的團(tuán)隊(duì)的工作職責(zé)。中衛(wèi)--定邊-綏德-呂梁-太原南-陽(yáng)泉北一路可以說(shuō)是暢通無(wú)阻。在這個(gè)區(qū)間，對(duì)班當(dāng)班，我睡了三個(gè)小時(shí)。躺下，身體累的無(wú)法動(dòng)，但腦子卻飛速的轉(zhuǎn)動(dòng)著：

列車還會(huì)繼續(xù)晚點(diǎn)么？這些年輕的乘務(wù)員能堅(jiān)持么？尤其是新工，她們可是第一次經(jīng)歷這些，立折、滯留、長(zhǎng)時(shí)間晚點(diǎn)、終點(diǎn)站遙遙無(wú)期……想著想著我迷糊了，我睡得并不安穩(wěn)，半夢(mèng)半醒之間似乎還在處理對(duì)旅客的解釋、還在被旅客圍攻著。陽(yáng)泉北，石北道路雖通，但由于積壓了太多的列車，陽(yáng)泉北-北京西平常短短不到四個(gè)小時(shí)的車程，我們走走停停卻運(yùn)行了九個(gè)多小時(shí)。21日20:40分，接到調(diào)令，列車到達(dá)北京西后22:10分立刻折返。21:32分，列車晚點(diǎn)25小時(shí)12分鐘終于到達(dá)了終點(diǎn)站北京西站，旅客剛下完，車站就開始放行，新的一波旅客上車。乘務(wù)員們都在車廂里忙碌著，恨不得手腳并用。汗水浸濕了后背的衣服，汗水順著額角流下來(lái)，顧不得擦一下，大家都想著多給旅客鋪些干凈的單子、多給旅客換幾套干凈的臥具。22:30分，列車開出了北京西站向著家的方向飛馳而去。兩天來(lái)，我和我團(tuán)隊(duì)的小伙伴們給旅客苦口婆心的解釋了又解釋了再解釋了，說(shuō)話說(shuō)到口干舌燥喉嚨嘶啞。列車經(jīng)歷了武威立折、滯留、晚點(diǎn)25小時(shí)到達(dá)北京西站、北京西站停留40分鐘立折。我們鐵路人常說(shuō)令行禁止，是這樣的，每一份命令的背后都有著反復(fù)的思量，希望能達(dá)到最好的效果，為旅客提供更完善的服務(wù)。我的同事們都是些年輕的女孩子，超勞太久，臉上僅余疲倦，坐著都能睡著，躺下呼嚕聲立刻就響起，她們是太累了。乘務(wù)員李艷蓉說(shuō)：“累是累，但還好啦，我能堅(jiān)持。雖然現(xiàn)在車廂里旅客很少，但我們依然會(huì)做好服務(wù)工作，我們還是要為旅客創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境，不管是滯留還是立折，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)是根本。”在這里我不想把我和同事們的辛苦渲染的驚天動(dòng)地，因?yàn)檫@些都是我們應(yīng)該做的，我們只是盡職、盡責(zé)，僅此而已。客觀真實(shí)的記錄下我的經(jīng)歷，我想說(shuō)每個(gè)職工都是好樣的，謝謝你們和我在一起。無(wú)論是難忘的、委屈的、激動(dòng)的、還是快樂的都會(huì)過去，而那過去了的會(huì)成為我們記憶中華彩的篇章，引領(lǐng)著我成長(zhǎng)、引領(lǐng)著我的團(tuán)隊(duì)越來(lái)越好。我們北京七組會(huì)越走越穩(wěn)，我相信。今夜為我們點(diǎn)贊。